Over Heathrow Airport

London Heathrow Airport, de enige hub-luchthaven van Groot Brittannië, is de thuisbasis van meer dan 80 luchtvaartmaatschappijen, met 184 bestemmingen in 84 landen. Gemiddeld verwerkt Heathrow meer dan 191.000 passagiers per dag. Het is de drukste luchthaven in Europa en de derde drukste luchthaven ter wereld wat betreft passagiersvervoer. 

Heathrow heeft de hoogste retailomzet van alle luchthavens wereldwijd, gevolgd door de Zuid-Koreaanse luchthaven Incheon. De bruto retailomzet op Heathrow steeg in 2011 tot £1,7 miljard, terwijl de netto retailomzet per passagier in 2012 met 4,4% steeg tot £5,82. Op Heathrow zijn meer dan 400 verschillende verkooppunten en meer dan 120 wereldwijde merken te vinden, met de World Duty Free als tweede grootste partner na British Airways.

Zakelijke uitdagingen

Bij de herlancering van het loyaliteitsprogramma had Heathrow een aantal belangrijke doelstellingen:

• een hogere omzet en inkomsten door leden te stimuleren geld uit te geven in verkooppunten en aan diensten in luchthaven
• verhoging van het aantal hoogwaardige leden 
• meer inzicht in de transacties van Heathrow Rewards-leden
• verbetering van de klantervaring door leden en retailpartners te betrekken op een manier die hun deelname stimuleert
• zorgen voor een uitmuntende klantenservice 
• aanbieden van relevante en motiverende beloningen 
• zich aanpassen aan en uitbreiden naar nieuwe technologieën, zoals Apple Passbook en een mobiele website voor een gemakkelijke toegang tot informatie
• verbetering en versnelling van het proces voor deelnemende partners aan het puntensysteem
• snelle migratie van het oude naar het nieuwe platform met een minimale verstoring van het ledenbestand 
• kosteneffectief beheer en operationele levering van Heathrow Rewards

De oplossing

Comarch Loyalty Management

Comarch levert klanten al meer dan 13 jaar geavanceerde IT-oplossingen voor het uitgebreid beheer van loyaliteitsprogramma’s, klantrelaties en ondersteuning van marketingactiviteiten.

Meer info

Comarch leverde een uitgebreide loyaliteitsoplossing die werd uitgebreid met aanvullende beheers- en operationele diensten. De Loyalty Engine die werd geïmplementeerd op basis van het Comarch Loyalty Management for Airports-platform bestaande uit vier flexibele geïntegreerde modules:

• Business Administration - een toepassing voor back-office-gebruikers om regels, beloningen, inwisselingsparameters en een reeks rapporten te configureren (door Comarch beheerd namens Heathrow)
• Contact Center Application - een toepassing die door medewerkers van de klantenservice wordt gebruikt voor de afhandeling van klantverzoeken (gebruikt door de contactcenter-partner),
• Webportaal - een speciale toepassing voor Heathrow Rewards-leden om hun accounts en activiteiten te beheren (beheerd door Heathrow, gebruikt door programmaleden)
• Mobiele website – mobiele versie van de Heathrow Rewards-desktopsite, voor Android en iOS

Het systeem wordt gehost door een Comarch-datacenter en onderhouden door een Comarch-ondersteuningsteam. Het voldoet aan de eisen van Heathrow met betrekking tot het leveren van diverse uitgebreide diensten, zoals een helpdesk-service voor leden, een websiteservice voor leden, SLM (Service Level Maintenance), front-end-integratie en Comarch-subcontracten met twee consortiumpartners:

• Britse partner voor de front-end-integratie met POS-systemen van handelaars 
• Europese marktleider voor de diensten van een uitgebreid outsourcing-contactcenter

Voordelen

De implementatie van het nieuwe concept heeft Heathrow geholpen om een zeer succesvol loyaliteitsprogramma voor luchthavens te ontwikkelen.  Dit loyaliteitsprogramma is uitgegroeid tot een integraal onderdeel van Heathrow’s e-Business-planning voor de komende jaren. Dankzij de samenwerking met Comarch heeft Heathrow:

• inzicht gekregen in de database, met diepgaande informatie over klantvoorkeuren en retailgegevens op één plek 
• het aanbod voor klanten verbeterd met onder andere een programma voor nieuwe beloningspartners dankzij een flexibele interface voor partnerbeheer en EPOS- en POS-integratie
• haar portfolio met passagiersbeloningen uitgebreid met motiverende beloningen zoals de onmiddellijke elektronische inwisseling van punten bij World Duty Free-verkooppunten
• de passagierservaring verbeterd met een mobiele website, virtuele ledenkaarten op smartphones, coupons via Apple Passbook en gebruik van geografische locaties
• toegenomen erkenning op Heathrow-websites
• geïntegreerde, hoogwaardige profiellancering en acquisitiemarketing
• een nieuw acquisitiekanaal ontwikkeld dat goed is voor 70-80% van de nieuwe dagelijkse registraties (Wi-Fi-integratie)
• gerichte aanbiedingen en acties voor leden verbeterd op basis van klantsegmenten, ingedeeld op basis van hun transactiegeschiedenis

Opmerkingen van Heathrow Airport

"Comarch heeft ons met het Comarch Loyalty Management-platform geholpen onze doelstellingen te verwezenlijken. Het platform is een out of the box, schaalbare, beproefde oplossing die reeds succesvol werd geïmplementeerd bij andere retail- en reisorganisaties wereldwijd."

Simon Chatfield, Head of e-Business and CRM, Heathrow Airport