Claims zijn het moment van de waarheid voor elke verzekeraar, een van de opportuniteiten om een positieve klantervaring op te bouwen en gegevens te verzamelen. De scope is echter nog breder dan de relatie tussen verzekeraar en klant, omdat er bij claims nog een andere deelnemer op het toneel verschijnt: de begunstigde. Wanneer het serviceproces goed verloopt, creëert dit ook een unieke kans om een nieuwe klant te werven.

Claimsmanagement – waar klantloyaliteit en winstgevendheid samenkomen

Elk verzekeringstraject begint bij de verkoop en dat is dan ook het eerste aandachtspunt van de verzekeraars. De relatie tussen agent en klant evolueerde al naar het digitale luik. Salesnetwerken zijn uitgerust met digitale, online portalen waar de agent de juiste tools bij de hand heeft. Claimsmanagement is, na het werven van een klant, het meest kritieke interactiepunt. Slechte claim-ervaringen zorgen er vaak voor dat klanten afhaken, dus de houding van “het loopt wel los” zodra de klant de polis heeft gekocht, is niet afdoende. Volgens EY's onderzoek uit 2017 naar Global Consumer Insurance geeft 87% van de verzekerden aan dat hun ervaring met claims beïnvloedt of ze al dan niet bij de verzekeraar blijven.

Claims zijn essentieel voor het opbouwen van klantenloyaliteit en het meest kritieke kostengebied. Klanten verliezen is duur voor de verzekeraar, maar we moeten ook rekening houden met de kosten voor het afhandelen van claims, die in het recente macro-economische klimaat voortdurend zijn gestegen. Daarna volgen offline onderhoudskosten. Handmatige taken en papieren procedures, zoals claims rond levensverzekeringen, drijven de operationele kosten aanzienlijk op en verlengen de processen.

Obstakels – zakelijke en technologische uitdagingen

De belangrijkste zakelijke uitdagingen waar alle partijen in het claimproces mee te maken krijgen, zijn onder andere:

• Lange verwerkingstijd van claims – het verzamelen van documentatie en gegevens van alle belanghebbenden kan weken duren.
  
• Problemen met de kwaliteit van handmatige processen, verlies van gegevens en documentatie. Oude claims ervaren problemen met de gegevenskwaliteit door verouderde systemen en een hoger percentage handmatige indieningen.
  
• Transparantieproblemen – een gebrek aan realtime rapportage en een uitgebreid overzicht van huidige en historische schadeactiviteiten, wat de risicowaardering aanzienlijk zou kunnen verbeteren.
  
• Hiaten in realtime controleprocessen, onvoldoende tools voor interactieve claims en KPI-analyse.
  
• Gebrek aan geïmplementeerde preventieve en voorspellende controlepraktijken, evenals een proactieve rol van de verzekeraar bij het ondersteunen van klanten om hun veiligheid te vergroten en verliezen te helpen minimaliseren.

Ondanks inspanningen om claims te optimaliseren, blijven de belangrijkste technologische uitdagingen bestaan:

1. Verouderde back-office systemen en verouderde claimprocessen.
2. Gebrek aan integratie tussen interne systemen en ineffectieve communicatie met software van derden.
3. Hiaten in de waardeketen van claims die leiden tot langere afhandelingstijden en hogere kosten.

Het moderniseren van legacy-systemen blijkt een echte uitdaging voor verzekeraars. Verzekeraars werken met meerdere polisbeheersystemen, met verschillende processen voor het indienen van claims binnen deze systemen. Ze streven er voortdurend naar om deze processen te consolideren en te automatiseren, maar zeer zelden wil een verzekeraar een uitgebreide implementatie ondergaan. Ze beginnen net of zijn halverwege.

Het digitaliseren van stappen in het claimproces, van gegevensinvoer tot betaling, vereist het opstellen van een uitgebreid actieplan. Verzekeraars moeten hun bedrijfsmodellen heroverwegen en volledig verbonden organisaties opbouwen. Het is een proces waarbij we veel interacties tussen verschillende belanghebbenden moeten integreren, zoals verzekeraars, secundaire verzekeraars of derden. En de problemen zijn niet alleen puur technologisch, zoals een gebrek aan cloud nativeness of open architectuur. Zorgen van klanten over gegevensbeveiliging en privacy zijn grote obstakels voor een efficiënte digitalisering van claims. Verzekeraars moeten ook voldoen aan wettelijke beperkingen en daarmee ook aan stijgende compliance-kosten.

De enige manier om claims te transformeren is door ze te digitaliseren

In hun rapport van 2021 voorspelt KPMG dat binnen de komende 5 tot 10 jaar veel schadefuncties waarschijnlijk zullen digitaliseren en automatiseren, waardoor sommige claims kunnen worden gemeld en afgehandeld zonder menselijke tussenkomst.

Wat betreft de transformatie van schadeclaims beveelt KPMG aan om ‘de fundamenten binnen schadeclaims opnieuw te leggen’ - door de flexibiliteit te verhogen, automatisering te bevorderen, een kerndatastrategie te creëren, machine learning mogelijk te maken, het gebruik van brede datasets te vergroten en te focussen op preventie. Wat betreft het oplossen van problemen met processen die nog steeds handmatig zijn, vraagt de toekomst om een herontwerp van toeleveringsketens met behulp van automatische tools en virtuele technologie.

Capgemini stelde een reeks nuttige tips en pijlers op voor ‘claimtransformatie’, specifiek voor levensverzekeraars. Enkele pijlers kunnen volgens ons ook breder toegepast worden:

Verbeter de klantervaring door automatisering

Bij het indienen van een claim moet de aanvrager verschillende documenten indienen en gegevens bevestigen. Dat vormt een probleem zodra de gegevens in het verzekeringssysteem verouderd of onjuist zijn. Dan zijn digitale tools, zoals het online klantenportaal en de 360-graden view account, erg interessant. Hoe makkelijker verzekeraars het hun klanten maken om hun polis en persoonlijke gegevens up-to-date te houden, hoe soepeler het claimproces zal verlopen.

Hogere kostenvoordelen en behoud van activa door digitalisering van services

Volgens Capgemini zijn we op weg naar een periode met hoge uitbetalingen waarin het behoud van activa de sleutel is voor levensverzekeraars om het hoofd boven water te houden. De ‘Grote Overdracht van Rijkdom’ is begonnen en er wordt verwacht dat de babyboomgeneratie de komende 20 jaar meer dan 68 biljoen dollar aan hun kinderen zal doorgeven. In dat kader kan de relatie die wordt opgebouwd met begunstigden een manier zijn om de kloof tussen verzekeringsbezit en pensioen te dichten. Naar verwachting zullen levensverzekeringen van babyboomers grote bedragen gaan uitkeren. Als verzekeraars zelfs maar 0,5% van deze uitbetalingen kunnen behouden via nieuwe polissen met onverzekerde begunstigden, zal dat de impact van deze economische overdracht in de hele sector veranderen.

Er is geen tijd om te wachten. Gedigitaliseerde klanten treuzelen niet.

Het licht aan het einde van de weg – zo breed mogelijke digitalisering

Wat betreft klanten die al goed gedigitaliseerd zijn in hun dagelijkse activiteiten – laten we uitgaan van de ideale situatie voor hen, d.w.z. een volledig digitaal, eenvoudig en realtime proces waarmee ze kunnen innen wat ze verschuldigd zijn. De claim wordt gemeld en de gegevens worden onmiddellijk verzonden en geregistreerd. Alle benodigde documenten rond de claim, zoals gezondheidsdocumenten, zijn beschikbaar in de cloud. Uiteraard steeds in overeenstemming met de wettelijke bepalingen.

Na het verzamelen, analyseren zelflerende algoritmen de gegevens automatisch. Het systeem zorgt voor de automatische validatie van claims, automatisch ingevulde gegevens in meldingen en de juiste wachtrijen. Als er gegevens ontbreken, wordt er automatisch gecommuniceerd met de deelnemers. Er wordt bijvoorbeeld een digitaal formulier verzonden met informatie over welke gegevens zijn verzameld en welke ontbreken. De beslissing om compensatie goed te keuren of te weigeren, wordt automatisch naar de klant gestuurd en is beschikbaar in het klantenportaal in een 360-graden view. De betaling gebeurt digitaal en rechtstreeks aan de klant.

Een dergelijk proces vereist een voldoende flexibele en open IT-infrastructuur op basis van cloudtechnologie die gemakkelijk kan worden geïntegreerd met automatiseringstools.

Het is een ideale situatie, met één kanttekening: zelfs met een perfect digitaal systeem moet de verzekeraar de klant de mogelijkheid bieden om rechtstreeks contact op te nemen. Eisers willen 24/7 worden bediend en zelf bepalen wanneer ze met mensen praten en wanneer ze virtueel handelen. Alle platformen met omnichannel-functionaliteiten zijn hier uitermate geschikt voor.

Voordelen van digitalisering van claims

In het rapport van 2019 toont McKinsey dat zelfs de overstap naar een gedeeltelijk digitaal model het aantal claimprocessen met wel 30% kan verlagen. Bij zorgverzekeringen kunnen betalers wel 10 tot 20% van de medische kosten besparen als ze geavanceerde analyses gebruiken om prioriteit te geven aan facturen voor controle of om patiënten te identificeren die in de toekomst waarschijnlijk hoge kosten zullen hebben.

Voor de hand liggende voordelen van de digitalisering van claims zijn o.a.:

1. Optimalisatie van de bedrijfskosten door een kortere benodigde tijd voor het afhandelen van claims.
2. Toename van concurrentievoordelen dankzij een vlottere informatiestroom, geautomatiseerde processen en optimalisatie van procesbewaking.
3. Automatisering van bedrijfsprocessen dankzij geautomatiseerde betalingen, uitkeringsberekeningen en verificaties.
4. Eenvoudiger beheer van geconsolideerde interne processen.
5. Betere gegevensintegriteit, met één enkele bron van waarheid voor auditdoeleinden.
6. Snelle beslissingen en betalingen zouden de kwaliteit van de klantenservice en dus de tevredenheid verhogen.
7. Laten we ook de grotere flexibiliteit bij veranderingen in de wetgeving en op de markt niet vergeten.
8. Natuurlijk kan de digitalisering van claims ook fraude en afpersing minimaliseren.

Kant-en-klare oplossingen leiden tot minder risico en meer besparingen

Om het claimtransformatieproces effectief te beheren, moeten verzekeraars vooral op zoek gaan naar kant-en-klare oplossingen die een vooraf geconfigureerde processtroom bieden:

• uitgebreide claimmanagement-software die alle vereiste verzekeringstakken ondersteunt, bijvoorbeeld levens-, pensioen- en zorgverzekeringen, samen met alle communicatiekanalen;
• cloud-based, service-georiënteerde architectuur (SOA) software die integratie met externe systemen mogelijk maakt;
• systeem met gebruiksvriendelijke grafische interfaces, aangepast aan het type claim, waardoor een efficiënte claimverwerking en snelle uitbetaling van uitkeringen mogelijk zijn.

Het moderniseren van claims kan effectiever met de hulp van een ervaren IT-provider. Zoals bij elke transformatie zijn er investeringen nodig, maar het gebruik van kant-en-klare oplossingen is veel minder riskant, vooral als andere verzekeraars ze al hebben getest.