A propos de Heathrow Airport

L’aéroport London Heathrow, unique plateforme aéroportuaire britannique, accueille plus de 80 compagnies aériennes et dessert 184 destinations dans 84 pays. En moyenne, Heathrow accueille plus de 191 000 passages. C’est l’aéroport européen le plus chargé et le troisième aéroport mondial en termes de transport de passagers.

En ventes au détail, Heathrow occupe la première place dans le monde, suivi par l’aéroport Incheon du Corée du Sud. Les ventes au détail sont passées en 2011 à 1,7 milliards £ à Heathrow, tandis que le bénéfice net des ventes au détail par passager a augmenté de 4,4 % (soit 5,82 £) en 2012. Plus de 400 commerces différents distribuent plus de 120 marques mondiales à Heathrow, avec World Duty Free comme deuxième plus grand partenaire, derrière British Airways.

Enjeux commerciaux

En relançant le programme de fidélité, Heathrow a fixé un certain nombre d’objectifs clés:

• générer des ventes et des bénéfices supplémentaires en incitant les membres à passer leur temps dans les commerces et les services de l’aéroport
• augmenter le nombre de membres à forte valeur
• mieux connaître les clients à partir des transactions des membres Heathrow Rewards
• améliorer l’expérience client en engageant les membres et les partenaires du marché du détail de manière à ce qu’ils coopèrent
• proposer un service clientèle de premier plan
• fournir des récompenses significatives et motivantes
• adapter et intégrer les nouvelles technologies, comme Apple Passbook et site Web mobile afin de fournir un accès plus facile aux informations
• améliorer et accélérer le processus pour les partenaires participants qui délivrent les points
• migrer rapidement de l'ancienne plateforme vers la nouvelle, avec un minimum de gêne occasionnée pour la base de membres
• assurer une gestion rentable et une livraison opérationnelle des récompenses Heathrow

Solution

Comarch Loyalty Management

Le module Comarch Loyalty Management offre tous les outils nécessaires pour la création d’un programme de fidélité efficace, aussi bien pour les clients particuliers que pour les professionnels.

En savoir plus

Comarch a fourni une solution complète de fidélité, enrichie de services de gestion et d'opération complémentaires. La solution « Loyalty Engine », implémentée sur la base de la plateforme Comarch Loyalty Management for Airports, comprend quatre modules intégrés souples:

• Business Administration – une application pour les utilisateurs du back-office pour paramétrer les principes, les récompenses, les paramètres de rachat et un ensemble de rapports (géré par Comarch au nom de Heathrow),
• Contact Center Application – une application utilisée par les conseillers clientèle pour répondre aux demandes des clients (utilisés par le centre d’appels partenaire),
• portail Web – une application dédiée aux membres de Heathrow Rewards afin de gérer leurs comptes et activités (géré par Heathrow, utilisé par les membres du programme)
• Site Web mobile– version mobile du bureau du site de Heathrow Rewards destinée à Android et iOS

Le système est hébergé par le centre de données Comarch et maintenu par l’équipe de support Comarch. Afin de répondre aux exigences de Heathrow, concernant la livraison des services complets, comme le service Helpdesk des membres, le service Site Web des membres, la gestion au niveau du service, l’intégration front-end, Comarch est lié par sous-traitance avec deux partenaires du consortium :

• Partenaire basé au Royaume-Uni pour l’intégration front-end avec les systèmes PLV des commerçants et
• Leader européen pour des services complets du centre d’appels externalisé.

Bénéfices

La mise en place d’un nouveau concept a aidé Heathrow à créer un programme de fidélité extrêmement efficace qui fait partie intégrante de la planification d'e-Business d

e Heathrow pour les années à venir. Grâce à la coopération avec Comarch, Heathrow :

• a acquis des connaissances depuis les bases de données, des préférences des clients et des données relatives aux ventes au détail
• a amélioré son offre aux clients, en incluant un programme pour les nouveaux partenaires grâce à l’interface souple de gestion de partenaires et à l'intégration avec le point de vente électronique et le PLV
• a enrichi son portefeuille de récompenses pour les passagers en incluant les récompenses motivants, comme l’échange de points immédiat au sein des commerces World Duty Free
• a amélioré le vécu des passagers en incluant le site Web mobile, les cartes de membres virtuelles pour smartphone, les bons via Apple Passbook et en utilisant la géo-localisation,
• a accru la reconnaissance de sa marque via les sites Web Heathrow
• a acquis un lancement intégré de prestige et un marketing d’acquisition
• a développé un nouveau canal d'acquisition, qui apporte entre 70 et 80 % de nouvelles inscriptions tous les jours (intégration Wi-Fi)
• a amélioré le ciblage des offres et des actions proposées aux membres, en se basant sur les segments de clientèle liés à l’historique de transactions

Remarques de l'aéroport Heathrow

Comarch nous a aidés à atteindre nos objectifs en nous présentant la plateforme Comarch Loyalty Management : une solution prête à l’emploi, évolutive, testée et validée qui avait été implémentée dans d’autres organisations touristiques et de vente au détail dans le monde.

Simon Chatfield, Responsable de e-Business et CRM, Aéroport Heathrow